એક વકીલની ઝુંબેશથી ગ્રાહકોને હકનું હથિયાર મળ્યું...

- સેલિબ્રેશન-ચિંતન બુચ

- 24  ડિસેમ્બર

- નેશનલ કન્ઝયુમર ડે

- ભારતમાં 1986થી ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદો અમલમાં છે છતાં ગ્રાહકો પોતાના અધિકારથી વાકેફ નથી

'સા હેબ, આ ક્રીમથી ગોરા થઇ જવાશે તેવી જાહેરાતથી લલચાઇને મેં તેની ખરીદી કરી. ઘણા વર્ષ સુધી આ ક્રીમ લગાડવા છતાં મારી ત્વચામાં કોઈ જ ફરક આવ્યો નથી. આ ક્રીમ પાછળ મારા નાણા પણ પાણીમાં ગયા છે...આ ક્રીમ બનાવતી કંપનીએ તેના દાવાથી મારી સાથે છેતરપિંડી કરી છે...' થોડા દિવસ સુધી ફરિયાદી અને જેની સામે દાવો મંડાયો હતો તે કંપનીની દલીલો સાંભળ્યા બાદ ગ્રાહક સુરક્ષા ફોરમે ચૂકાદામાં કહ્યું કે, 'કંપની આ રીતે પોતાની પ્રોડક્ટ અંગે ભ્રામક માહિતી ફેલાવી શકે નહીં. તે ભ્રામક્તા ફેલાવતા લેબલ-જાહેરખબર સઘળું તાકીદે પાછું ખેંચી લે. . આ રીતે ભ્રામક જાહેરાત બદલ અમે કંપનીને રૂપિયા ૧૪.૫૦ લાખનો દંડ, ફરિયાદને રૂપિયા ૫૦ હજાર અને તેને કેસ કરવા માટે થયેલો રૂપિયા ૧૦ હજારનો ખર્ચ ચૂકવવા અમે આદેશ કરીએ છીએ...'

જાગૃત ગ્રાહક પોતાના અધિકાર, પોતાની સાથે થયેલી છેતરપિંડી અંગે મોરચો માંડે તો શું તેનું પરિણામ આવી શકે તે બયાં કરતો કિસ્સો તાજેતરમાં જ બનેલો છે. કોઇ વ્યક્તિને જમીન-મિલકત જેવી બાબત અંગે ન્યાય જોઇએ તો તે સિવિલ કોર્ટના દ્વાર ખટખટાવે છે અને ગુનાઈત મામલો હોય તો તેના માટે ક્રિમિનલ કોર્ટ છે. આ જ રીતે  કોઇ કંપની કે સંસ્થાએ ખોટી રીતે કોઇ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ વેચી હોય તો તેના માટે કન્ઝયુમર કોર્ટ છે, તેને કન્ઝયુમર ફોરમ પણ કહેવામાં આવે છે. આજે કોઇ પણ ગ્રાહક પોતાની સાથે થયેલી છેતરપિંડી સામે ન્યાય મેળવવા માટે કન્ઝયુમર કોર્ટનો સંપર્ક કરે છે. આ કન્ઝયુમર કોર્ટ શરૂ કરવા માટેનો શ્રેય અમેરિકાના વકીલ રાલ્ફ નાડરને જાય છે. કોણ હતા રાલ્ફ નાડર? ૧૯૩૪માં જન્મેલા નાડરે જંતુનાશક દવાઓ, રંગીન ટેલિવિઝનને લીધે પ્રસરતું કિરણોત્સર્જન, ક્ષ-કિરણોનો વધુ પડતો ઉપયોગ, ખાદ્ય પદાર્થોમાં ભેળવાતાં સંયોજનોની વિપરીત અસરોને લગતા અભ્યાસપૂર્ણ અહેવાલો તથા ઔદ્યોગિક પ્રદૂષણ, ગ્રાહકોને ગેરરસ્તે દોરનાર જાહેરખબરો, સ્વાસ્થ્યકેન્દ્રોમાં આચરવામાં આવતી ગેરરીતિઓ, ખાણોમાં કામ કરતા કામદારોને વેઠવાં પડતાં જોખમો વગેરે પર વસ્તુલક્ષી પ્રકાશ પાડતી પુસ્તિકાઓ તેમણે પ્રકાશિત કરી. તેમના પુસ્તક 'અનસેફ એટ એની સ્પીડ'ને આધારે અમેરિકાની સંસદમાં સ્વયંચાલિત વાહનોના ઉત્પાદન દરમિયાન તેમાં સુરક્ષા માટે કયા પ્રકારની તકેદારી રાખવી તેનાં ધોરણો નિર્ધારિત કરતો કાયદો 'નેશનલ ટ્રેફિક એન્ડ મોટર વીહિકલ્સ એક્ટ, ૧૯૬૬દ પસાર કરવામાં આવ્યો. ૧૯૬૦માં તેમની આગેવાનીમાં જ ગ્રાહકોના અધિકાર માટે આંદોલન થયું. આ આંદોલનને કારણે અમેરિકામાં કન્ઝયુમર સંરક્ષણ બિલ પસાર થયું અને એ પછી જે થયું તે ગ્રાહકો માટે આશીર્વાદ સમાન છે. 

૧૯૬૨માં અમેરિકન પ્રમુખ કેનેડીએ ત્યાંની કોંગ્રેસને મોકલેલા 'ગ્રાહક સંદેશ'માં ગ્રાહકોના ૪ અધિકારોનો ઉલ્લેખ કર્યો હતો. જેમાં સલામતીનો અધિકાર, માહિતી મેળવવાનો અધિકાર, પસંદગી કરવાનો અધિકાર અને  રજૂઆતનો અધિકારનો સમાવેશ થાય છે. 

ભારતમાં આ પ્રકારના આંદોલનની શરૂઆત ૧૯૬૬માં થઇ. વિખ્યાત ઉદ્યોગપતિ જેઆરડી ટાટાના નેતૃત્વ હેઠળ ફેયર પ્રેક્ટિસ એસોસિયેશનના કન્ઝયુમર આંદોલનની શરૂઆત કરેલી. દેશના કેટલાક મોટા શહેરમાં તેની બ્રાન્ચ પણ શરૂ કરાઇ. આ પછી ૧૯૭૪માં બી.એમ. જોશીએ પૂણે ખાતે ગ્રાહક પંચાયતનો પ્રારંભ કર્યો. આ પછી અનેક રાજ્યોમાં ગ્રાહકના હક માટે સંગઠનો સ્થપાવવા લાગ્યા. ૯ ડિસેમ્બર ૧૯૮૬ના તત્કાલીન વડાપ્રધાન રાજીવ ગાંધીના સૂચન બાદ ગ્રાહક સુરક્ષા બિલ સંસદમાં પસાર થયું. જેની સાથે જ  ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિકાલ માટેની અર્ધઅદાલતી વ્યવસ્થા અસ્તિત્વમાં આવી. આ ધારાને પગલે સમગ્ર દેશમાં જિલ્લા, રાજ્ય અને રાષ્ટ્રીય સ્તરે ગ્રાહક તકરાર-નિવારણ ફોરમ અને પંચની રચના કરવામાં આવી. તેથી ગ્રાહકો અને ગ્રાહકમંડળો માટે ખૂબ ઓછા ખર્ચે ઝડપથી ન્યાય મેળવવા માટેની વ્યવસ્થા ઊભી થઈ. આ ધારામાં પહેલી વાર વર્ષ ૧૯૯૩માં સુધારા કરીને તેને વધુ અસરકારક બનાવવામાં આવ્યો. ૧૯૮૬ અગાઉ ભારતમાં ગ્રાહકોની સુરક્ષા માટે લગભગ દોઢ ડઝન જેટલા કાયદા અસ્તિત્વમાં હતાત પરંતુ આ તમામ કાયદા હેઠળ ફરિયાદ કરીને ન્યાય મેળવવાની જોગવાઈનો ગ્રાહકો વ્યાપકપણે ઉપયોગ કરતા નહોતાત કારણ કે દીવાની અદાલતોમાં થતા કામકાજમાં ખૂબ સમય વેડફાતો હતો. ગ્રાહક-સુરક્ષા ધારામાં ૯૦ દિવસમાં અને વધુમાં વધુ ૧૫૦ દિવસમાં ચુકાદો આપવાનું ઠરાવવામાં આવ્યું હોવાથી ઝડપી ન્યાયની સંભાવનાઓ ઊભી થઈ. આથી ગ્રાહકોએ તેનો ઉપયોગ કરવાની શરૂઆત કરી. તેમાં ૧૯૯૩  બાદ  ૨૦૦૨ એમ બે વાર સુધારા થયા. સમયમાં પરિવર્તન આવતું ગયું તેમ ગ્રાહકની વ્યાખ્યા પણ બદલાવવા લાગી. ઓનલાઇન ખરીદ-વેચાણનું પ્રમાણ વધ્યું તો તેના માટે ૨૦૧૮માં સરકાર ગ્રાહક સુરક્ષા બિલ લાવવામાં આવ્યું. અહીં એક શબ્દ વારંવાર આવે છે, 'ગ્રાહક'. કાયદાની વ્યાખ્યા પ્રમાણે જે વ્યક્તિ કોઈ સામાન ખરીદે છે, તેના માટે પૈસા ચૂકવે છે કે ચૂકવણીનું વચન આપે છે, 

એ વ્યક્તિ જે ખરીદવામાં આવેલી વસ્તુનો ઉપયોગ કરે છે., એવો વ્યક્તિ જે કોઈ સેવા ભાડે લે છે અથવા ખરીદે છે અને જેના માટે તે પૈસા પણ ચૂકવે છે તેને ગ્રાહક ગણવામાં આવે છે. અલબત્ત,  જે વ્યક્તિ કોઈ વસ્તુને વેચવા માટે ખરીદી રહ્યો છે કે પછી  તેના વ્યવસાયિક ઉપયોગ માટે ખરીદી રહ્યો છે. આ જ રીતે જે લોકો પોતાના ફાયદા માટે સવા આપે છે, તેઓ ગ્રાહક માની શકાય નહીં. પોતાનું ગુજરાન ચલાવવા માટે વસ્તુ કે સેવા લેનાર કે આપનારને પણ ગ્રાહક ગણવામાં આવતો નથી. આપણે ગ્રાહક સુરક્ષાની વાત કરીએ છીએ પણ ૪૦ ટકા લોકો ગ્રાહક તરીકે પોતાના અધિકાર, પ્રોડ્કટ અંગે ક્યાં ફરિયાદ કરવી તેની માહિતી પણ ધરાવતા હોતા નથી. હવે કયા સંજોગમાં કન્ઝયુમર ફોરમનો સંપર્ક કરી શકાય તેની વાત કરીએ. જાહેરખબરમાં એવો દાવો કરવામાં આવે કે પ્રોડક્ટમાં શું ખાસિયત છે. પરંતુ ખરીદી બાદ આવી કોઇ જ ખાસિયત જોવા મળે નહીં તો તેને ભ્રામક જાહેરખબર હેઠળ ગણવામાં આવે છે અને તેની સામે કેસ દાખલ થઇ શકે છે. પ્રોડક્ટ મૂળ કિંમત (એમઆરપી) કરતાં વધારે કિંમતે વેચવામાં આવતી હોય તો પણ કન્ઝયુમર ફોરમમાં ફરિયાદ થઇ શકે છે. હા, એ અલગ વાત છે કે ક્રિકેટ મેચ-ફિલ્મ જોવા જનારા દર્શક એમઆરપી કરતાં ઊંચી કિંમતે વેંચાતી પાણીની બોટલ-કોલ્ડડ્રિન્ક સામે ભાગ્યે ફરિયાદ કરે છે.  કોઇપણ ગ્રાહક ઓનલાઇન તેમજ ઓફ્લાઇન પણ ફરિયાદ કરી શકે છે. અલબત્ત, ગ્રાહકે વિક્રેતા સાથે વિવાદ શરૂ થયાના બે વર્ષમાં ફરિયાદ દાખલ કરવી ફરજીયાત છે. હાલ ગુજરાતના કન્ઝયુમર ફોરમમાં જ ૪૦ હજારથી વધુ કેસ પેન્ડિંગ છે. છેલ્લે, ભ્રામક જાહેરખબરથી પ્રોડક્ટ તરફ ગ્રાહકને આકર્ષવા માત્ર ચીજ-વસ્તુ માટે લાગુ પડે છે, કોઇ પક્ષ-નેતાને ગ્રાહક સુરક્ષાનો કાયદો લાગુ પડતો નથી. કોઇ કંપનીની પ્રોડક્ટ  જેમ પક્ષ-નેતા સામે પણ ભ્રામક જાહેરાતથી છેતરાવવા બદલ કેસ થતા હોત તો કન્ઝયુમર ફોરમમાં કેસનો ભરાવો ક્યાં પહોંચતો હોત?!