ડાર્ક પેટર્ન : લૂટ મચી હૈ ચારોં ઓર, સારે ચોર! .

- સાઈન-ઈન-હર્ષ મેસવાણિયા

- એક લેટેસ્ટ સર્વેક્ષણમાં જણાયું કે ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરીને દેશની સરેરાશ ૫૩માંથી ૫૨ શોપિંગ અને બુકિંગ એપ્સ ગ્રાહકો પાસેથી લૂંટ કરે છે...

ડાર્ક પેટર્ન.

આ શબ્દ પહેલી વખત ૨૦૧૦માં કોઈન થયો હતો. હેરી બ્રિગનલ નામના યુઝર એક્સપિરિયન્સ ડિઝાઈનરે પહેલી વખત આ ઓનલાઈન પેટર્નને પારખી હતી. યુઝર એક્સપિરિયન્સ ડિઝાઈન એટલે ગ્રાહકોના અનુભવ અને ફીડબેકના આધારે પ્રોડક્ટમાં જે ફેરફાર થાય તે. હેરીને ગ્રાહકો સાથેના સંપર્ક દરમિયાન આ નેગેટિવ પેટર્ન ધ્યાનમાં આવી. લોકો ફરિયાદ કરતા હતા કે તેમની સાથે અલગ રીતે છેતરપિંડી થઈ છે. પહેલાં તેમણે જે કિંમત અને પ્રોડક્ટ જોઈ હતી એ બરાબર હતી, પછીથી એ જ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની વધુ કિંમત વસૂલવામાં આવી. વધુ ઊંડા ઉતરતા હેરીને સમજાયું કે આ એક પ્રકારની જાળ છે, જે કંપનીઓ વિવિધ લોભામણી જાહેરાતોના નામે બિછાવે છે. ધારો કે પહેલાં મૂવી ટિકિટનો ભાવ ૧૫૦ રૂપિયા બતાવે. આપણને એ ભાવ યોગ્ય લાગે એટલે ટિકિટનું બુકિંગ શરૂ કરીએ. બે ટિકિટ બુક કરીને જ્યારે પેમેન્ટ કરવા સુધી પહોંચીએ ત્યારે ભાવ ૩૫૦ને બદલે ૪૧૭ થઈ ગયો હોય. ટિકિટના ભાવની સાથે જે તે પ્લેટફોર્મે ઈન્ટરનેટ ચાર્જથી લઈને પ્લેટફોર્મ ચાર્જ સુધીના કેટલાય નામે વધારે રકમ ઉમેરી દીધી હોય.

તેને હેરીએ ડાર્ક પેટર્ન નામ તો આપ્યું જ, સાથે સાથે ડાર્કપેટર્ન નામથી એક ડોમેઈન પણ રજિસ્ટર કરાવી લીધું. એ વેબસાઈટ ડાર્ક પેટર્ન સામે અવેરનેસનું કામ કરે છે. ૨૦૧૦માં લોકોના દિમાગમાં એ શબ્દની વ્યાખ્યા એટલી સ્પષ્ટ થઈ ન હતી, પરંતુ જેમ જેમ ઈ-કોમર્સ અને સોશિયલ કોમર્સનો ટ્રેન્ડ શરૂ થયો તેમ આ શબ્દ વધારે પ્રસ્તુત બનતો ગયો. પછી તો હેરી બ્રિગનલે ગયા વર્ષે આ પેટર્ન પર આખું પુસ્તક લખ્યું, જેનું નામ જ છે - ડિસેપ્ટિવ પેટર્ન્સ. યાને ગેરમાર્ગે દોરતી પેટર્ન.

*******

ડાર્ક પેટર્નની વ્યાખ્યા ઘણી વિશાળ છે. અમુક ચીજ વિશેષ ડિસ્કાઉન્ટ સાથે ખરીદો એવો ઓનલાઈન જાહેરાતનો મારો ચાલે એટલે આપણે એ પ્લેટફોર્મ કે એપ્સ પર જઈએ. ત્યાં ડિસ્કાઉન્ટ ચાલતું હોય ખરું, પણ આપણને ગમે એવી કોઈ પ્રોડક્ટ્સ એ ડિસ્કાઉન્ટ કિંમતે ન મળે. એના બદલે થોડો વધારે ખર્ચ કરવાની તૈયારી હોય તો કંઈક ગમે એવી પ્રોડક્ટ મળી જાય. ૬૦ ટકા સુધી કે ૮૦ ટકા સુધી ડિસ્કાઉન્ટ મળશે એવી જાહેરાત માત્ર ગ્રાહકોને લોભાવવા માટે હોય. ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ પર પહોંચીએ ત્યારે વાસ્તવિકતા જુદી હોય. તેને ડાર્ક પેટર્ન કહેવાય.

કોઈ ટિકિટ બુક કરીએ ત્યારે શરૂઆતમાં ભાવ ઓછા બતાવે. પછી બે-ચાર વખત સર્ચ કરીએ કે ભાવમાં તોતિંગ વધારો થઈ જાય. પહેલી વખત અમદાવાદથી મુંબઈ કે અમદાવાદથી દિલ્હીની ફ્લાઈટ સર્ચ કરીએ ત્યારે બહુ જ રિઝનેબલ ભાવ દેખાય. ત્યારે બુક કરી લીધી હોય તો ટિકિટ વાજબી ભાવે મળી જાય. એક-બે બીજા ઓપશન્સ ચેક કરવા માટે ત્યારે ટિકિટ બુક કરી ન હોય ને પછી બે-ચાર વખત સર્ચ કરીએ કે એરફેર બમણું થઈ જાય. જેમ જેમ સર્ચ કરીએ એમ ભાવ વધતો જાય. બધી બુકિંગ એપ્સમાં લગભગ એક સરખો ભાવ થઈ જાય. શરૂઆતમાં એકાદ એપ્સમાં ઓછા ભાવ હોય ત્યાં પણ કિંમત બમણી કે ત્રણ ગણી થઈ જાય. ધીસ ઈઝ ડાર્ક પેટર્ન. યુઝર્સના સર્ચનું ગેરકાયદે પગેરું મેળવીને આ તમામ બુકિંગ એપ્સ જરૂરિયાત પારખી જાય એટલે ભાવમાં વધારો ઝીંકી દે.

એક ડાર્ક પેટર્ન આવી પણ હોય છે: આપણે દરરોજ ફૂડ ડિલિવરી એપમાંથી ઓર્ડર કરતા હોઈએ ત્યારે શરૂઆતમાં બહુ મોટી ઓફર્સ મળે. ૫૦ ટકા ડિસ્કાઉન્ટથી લઈને કૂપન્સ પણ આપે. ફ્રી ડિલિવરી મળી જાય. આપણે એ એપનો રોજિંદો ઉપયોગ શરૂ કરવા માંડીએ કે ધીમે રહીને એ એપમાંથી ડિસ્કાઉન્ટ હટવા માંડે. માર્ક કરજો! એ જ પ્લેટફોર્મનો ઓછો ઉપયોગ કરતાં કોઈ અન્ય યુઝરમાં વિવિધ નામથી સેમ ડિશનું ડિસ્કાઉન્ટ મળશે, પરંતુ ફ્રીકવન્ટ યુઝર્સમાં એવી કોઈ ઓફર નહીં દેખાય. ઈનફેક્ટ, ફ્રીકવન્ટ યુઝર્સને ડિલિવરી ચાર્જ વધારે લાગવા માંડશે. પેકિંગ ચાર્જ વધવા માંડશે. ફ્રી ડિલિવરીની મેમ્બરશિપ માટે વારંવાર સજેશન્સ મળશે. એવી મેમ્બરશિપ લીધા બાદ પણ અમુક અંતરેથી ફૂડ મંગાવવું હશે તો એક્સ્ટ્રા ચાર્જ લગાડી દેશે.

આવું માત્ર ફૂડ ડિલિવરી એપ્સ જ નહીં, ગ્રોસરી એપ્સ, કેબ સર્વિસ પ્રોવાઈડર્સથી લઈને લાઈફસ્ટાઈલ પ્રોડક્ટ પ્લેટફોર્મ સુધી સૌ કરે છે. એ બધા પ્લેટફોર્મ યુઝર્સને આકર્ષવા માટે કે લૂંટવા માટે ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરે છે. ઈ-કોમર્સમાં આ ટેકનિકનો બેફામ ઉપયોગ થઈ રહ્યો છે. એવું જ હવે સોશિયલ કોમર્સમાં પણ થવા માંડયું છે. સોશિયલ મીડિયામાં જે ચીજવસ્તુનો પહેલી વખતમાં ભાવ બતાવશે એ જ ભાવમાં બે-ત્રણ વખત સર્ચ કરવાથી વધારો થઈ જશે.

*****    

આખી દુનિયામાં તરખાટ મચાવતી આ ડાર્ક પેટર્નની યુરોપિયન સંઘે સૌથી પહેલી ઓળખ કરી હતી અને ૨૦૧૬માં ઘણાં પ્લેટફોર્મ સામે પગલાં ભર્યા હતા. જુદા જુદા દેશોમાં એ પછી ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરતી કંપનીઓ, પ્લેટફોર્મ્સ, એપ્સ સામે પગલાં ભરાયા છે. વોટડોગ એજન્સીઓએ નોટિફિકેશન બહાર પાડીને પગલાં ભરવાની ચિમકી આપી હોય કે પગલાં ભર્યા હોય તેમ છતાં એક નહીં તો બીજી રીતે કંપનીઓ ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરે છે.

ડાર્ક પેટર્નનું એક રૂપ ઓળખાય ને એની સામે પગલાં ભરાય ત્યાં તો બીજું રૂપ લૂંટ મચાવવા આવી પહોંચે છે. આવું જ ભારતમાં થયું છે. પ્રોડક્ટ્સની ખોટી માહિતી આપીને ગ્રાહકોને ગૂંચવાતા હોવાની વ્યાપક ફરિયાદ છેલ્લાં બે-ત્રણ વર્ષથી કેન્દ્ર સરકારને મળતી હતી. 

પહેલી નજરે ડિસ્કાઉન્ટની છેતરામણી જાહેરાતોથી ગ્રાહકોને પ્રોડક્ટ સુધી લાવીને પછી રિલેટેડ પ્રોડક્ટમાં ગૂંચવી દેવામાં આવે છે. સર્ચ કરતાં કરતાં ગ્રાહક બ્રાન્ડેડ ટી-શર્ટ સુધી પહોંચે. ત્યાં લખ્યું હોય - માત્ર પાંચ ટી-શર્ટ બાકી. આજે જ ખરીદો. ગ્રાહક શોધવા આવ્યો હોય ટીવી ને આખરે થોડાંક લિમિટેડ પીરિયડની ઓફર્સમાં અટવાઈને ટી-શર્ટ તો ખરીદી જ લે. સરવાળે એના પોકેટમાંથી એક નહીં તો બીજી પ્રોડક્ટ માટે પૈસા તો જાય જ. ટૂંકમાં ખોટી માહિતી આપીને ગ્રાહકને ઝડપથી એક્શન લેવા માટે પ્રેરવામાં આવે છે.

બહુ ફરિયાદો ઉઠી પછી કન્ઝ્યુમર્સ અફેર્સ મંત્રાલય હેઠળ કામ કરતી રેગ્યુલેટરી બોડી સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (સીસીપીએ)એ ડાર્ક પેટર્નથી દૂર રહેવા ઈ-કોમર્સ કંપનીઓને નોટિફિકેશન પાઠવ્યું હતું. ગાઈડલાઈન્સ ફોર પ્રિવેન્શન એન્ડ રેગ્યુલેશન ઓફ ડાર્ક પેટર્ન નામથી જાહેર કરવામાં આવેલી સૂચના પ્રમાણે ગુડ્સ એન્ડ સર્વિસના તમામ પ્લેટફોર્મ્સે આ નવી ગાઈડલાઈનનું પાલન કરવા આદેશ અપાયો હતો. નિયમો તોડનારા પ્લેટફોર્મ્સ સામે કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન એક્ટ અંતર્ગત કાર્યવાહીની તાકીદ કરાઈ, પરંતુ પરિણામ શું આવ્યું?

*****

એડવર્ટાઈઝિંગ સ્ટાન્ડર્ડ કાઉન્સિલ ઓફ ઈન્ડિયાના લેટેસ્ટ અહેવાલનું માનીએ તો સર્વેક્ષણમાં ધ્યાનમાં લેવાયેલી ૫૩માંથી ૫૨ એપમાં ડાર્ક પેટર્નથી ગ્રાહકોને લોભાવવામાં આવે છે. દરેક એપમાં સરેરાશ ૨.૭ ટકા ડાર્ક પેટર્ન જોવા મળી હતી. એક પ્રકારે નહીં તો બીજા પ્રકારે આ બધી એપ્સ ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે ડાર્ક પેટર્ન પ્રયોજે છે. કેબ બુકિંગ, હેલ્થ, ટેકનોલોજી, મૂવી બુકિંગ, ટિકિટ બુકિંગ જેવા ૯ સેક્ટરમાં આવી લૂંટ ચાલી રહી છે.

કેન્દ્ર સરકારના નોટિફિકેશન છતાં કંપનીઓએ ડાર્ક પેટર્નનું સ્વરૂપ બદલીને ગ્રાહકોને ભરમાવવાનું શરૂ રાખ્યું છે તે ચિંતાજનક છે. વેલ, સરકાર પણ એને નિયંત્રણમાં ન લાવી શકે તો એ કામ બીજું કોણ કરી શકવાનું છે? બોલો!

(શીર્ષક : રાહત ઈન્દૌરી) 

ડાર્ક પેટર્ન આ રીતે કામ કરે છે...

ધારો કે ૬૦ હજારનો ફોન ૩૫ હજારમાં મળશે એવી લોભામણી જાહેરાત હોય. એમાં જૂના ફોનને આપવાનો એક ઓપ્શન મળે છે. એમાં લખ્યું હોય કે જૂના ફોનના ૧૫૦૦૦ સુધી બાદ થશે. એની શરતો વાંચીએ ત્યારે સમજાય કે ફોનમાં કોઈ સ્ક્રેચિસ ન હોવા જોઈએ. ફોનનું બોક્સ જોઈશે. કેમેરા બરાબર ચાલતો હોવો જોઈએ. ડિસ્પ્લે બદલાવેલી ન હોવી જોઈએ. ડિસ્પ્લે બરાબર કામ કરતી હોવી જોઈએ. આ અને આવી કેટલીય શરતો હોય. ફોન એ શરતોમાં ખરો ઉતરતો હોય તો ૬૦ હજારમાંથી ૧૫ હજાર બાદ થયા. તોય આપવાના રહ્યા ૪૫ હજાર. જો તમારી પાસે ચોક્કસ બેંકનું ક્રેડિટ કાર્ડ હોય તો પાંચ હજાર બાદ થાય. એમાં વળી ફેસ્ટિવલ ડિસ્કાઉન્ટ્સના ત્રણ હજાર બાદ થાય. સ્પેશિયલ ઓફરમાં બીજા બે હજાર બાદ થતા હોય. બધું મળીને ૬૦ હજારનો ફોન ૩૫માં મળે, પરંતુ આ લાભ ગણ્યાં-ગાંઠયા કસ્ટમર્સ સિવાય ભાગ્યે જ કોઈને મળે.

ડાર્ક પેટર્નનો સૌથી વધુ ભોગ બનતા ટીનેજર્સ

ગ્લોબલ ઓનલાઈન સ્ટડીમાં જણાયું કે ડાર્ક પેટર્નનો સૌથી વધુ શિકાર ટીનેજર્સ બને છે. ઓનલાઈન શોપિંગ કે બુકિંગ કરતાં ૭૮ ટકા ટીનેજર્સ ડાર્ક પેટર્નનો ભોગ બને છે અને તેમને તો ખબર પણ નથી હોતી. ટીનેજર્સને આકર્ષે એવી પ્રોડક્ટમાં આ પ્રકારનું ગતકડું કરવામાં આવે છે. એમાં જાહેરાતો જ એવી બતાવવામાં આવે છે કે ટીનેજર્સ તેને ખરીદવા ઉત્સુક બને છે. પેમેન્ટની પ્રોસેસ સુધી પહોંચે ત્યારે ભાવમાં વધારો ઝીંકાયો હોય, પરંતુ પોકેટ મની કે પેરેન્ટ્સના ક્રેડિટ-ડેબિટ કાર્ડમાંથી શોપિંગ કરતાં ટીનેજર્સ બહુ ક્રોસ ચેક કરતાં નથી. પ્રોડક્ટમાં દેખાતી રકમમાં જે ઉમેરો થયો હોય એ કેમ થયો એ વિચાર્યા વગર ટીનેજર્સ ઓડર્સ કરી નાખે છે. ટીનેજર્સની લાઈફસ્ટાઈલ, તેમની બેફિકરાઈનો કંપનીઓને ફાયદો મળે છે.