દેશભરના એરપોર્ટ પર પ્રવાસીઓ પરેશાન, ડીજીસીએ સુધી પહોંચી માંડ 732 ફરિયાદ, સમજો કેવી રીતે અવાજ દબાવાયો

દેશભરની વિમાની કંપનીઓની સેવા પર દેખરેખ રાખતી અને મુસાફરોની સમસ્યા પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરતી ડિરેક્ટોરેટ જનરલ ઓફ સિવિલ એવિએશન (DGCA)એ દાવો કર્યો છે કે, જાન્યુઆરીમાં માત્ર 732 મુસાફરોની જ ફરિયાદો (Passenger Complaints) મળી છે. જોકે તેમના દાવાથી વિપરીત વિવિધ એરલાઈન્સના સોશિયલ મીડિયા એકાઉન્ટો ફરિયાદોથી ભરાયેલા જોવા મળી રહ્યા છે. એટલે કે મુસાફરોને જે પણ માધ્યમ મળ્યું ત્યાં પોતાનું દર્દ છલકાવ્યું છે. ડીજીસીએનું એમ પણ કહેવું છે કે, 732માંથી 727 એટલે કે 99 ટકા ફરિયાદોનો એરલાઈન્સ કંપનીઓ દ્વારા નિકાલ કરી દેવાયો છે.

સૌથી વધુ સ્પાઈજેટ વિરુદ્ધ ફરિયાદ

ડીજીસીએ જણાવ્યું કે, વિવિધ વિમાન કંપનીઓને જાન્યુઆરી મહિનામાં 732 ફરિયાદો મળી હતી, જેમાંથી સ્પાઈજેટ (Spicejet) વિરુદ્ધ 372, એર ઈન્ડિયા (Air India)ની 118, એલાયન્સ એર (Alliance Air)ની 65, ઈન્ડિગો (Indigo)ની 62, ઈન્ડિયા વન એર (India One Air)ની 49, આકાશા એરલાઈન્સ (Akasa Airlines)ની 26, એઆઈએક્સ કનેક્ટ (AIX Connect)ની 17, સ્ટાર એર (Star Air)ની 17, વિસ્તારા (Vistara)ની ચાર અને ફ્લાઈ બિગ (Fly Big) વિરુદ્ધ બે ફરિયાદો મળી હતી.

મુસાફરો સૌથી વધુ ‘ફ્લાઈટ સમસ્યા’થી પરેશાન

આ તમામ ફરિયાદોમાંથી મુસાફરો દ્વારા ફ્લાઈટ સમસ્યા (Flight Problem)ની 54.8 ટકા ફરિયાદો મળી હતી. જ્યારે રિફંડ મુદ્દે 17.8 ટકા, બેગેજ મુદ્દે 10.4 ટકા, કસ્ટમર સર્વિસ મામલે 5.2 ટકા, સ્ટાફ દ્વાર ગેરવર્તનની 4.6 ટકા, કેટરિંગ બાબતે 0.1 ટકા, ડિસેબિલિટીની 0.4 ટકા, ભાડા મામલે 0.8 ટકા ફરિયાદો કરાઈ છે. ડીજીસીએનો દાવો છે કે, એરલાઈન્સ દ્વારા પાંચ સિવાય બાકીની 727 ફરિયાદોનો નિવેડો લવાયો છે. આ પાંચ ફરિયાદોમાં એલાયન્સ એર સામે બે અને વિસ્તારના સામેની ત્રણ ફરિયાદોનો નિકાલ બાકી છે.

એરલાઈન્સોના સોશિયલ મીડિયા હેન્ડલ ફરિયાદોથી ભરેલા

બીજીતરફ વિવિધ એરલાઈન્સના સોશિયલ મીડિયા (Social Media) હેન્ડલ પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરીએ તો ડીજીસીએના દાવાથી તદ્દન વિપરીત સ્થિતિ દેખાઈ રહી છે. તેમનું એકાઉન્ટ પણ ફેયર રિફંડ અને બેગેસની ફરિયાદોથી ભરેલું પડ્યું છે. મુસાફરો પોતાની ફરિયાદ મુદ્દે ત્રાહિમામ પોકારી ઉઠ્યા છે અને એરલાઈન્સના કસ્ટમર કેર (Customer Care) એજન્ટો તેમની ફરિયાદ પર એકના એક જ જવાબનું રટણ કરી રહ્યા છે. સોશિયલ મીડિયા એકાઉન્ટ જોઈને એવું લાગી રહ્યું છે કે, આંકડા ભલે ગમે તે કહે પણ હકીકત કંઈક જુદી જ છે. આવી સ્થિતિમાં હવે એવા સવાલ ઉઠી રહ્યો છે કે, પરેશાન મુસાફરોનો અવાજ ક્યાં દબાવવામાં આવી રહ્યો છે.

ઘણા મુસાફરો DGCAની સિસ્ટમથી અજાણ

એવિએશન સેક્ટર સંબંધિત એક વરિષ્ઠ અધિકારીના જણાવ્યા મુજબ ‘મુસાફરો પાસે સમસ્યાની રજુઆત કરવાના કુલ પાંચ વિકલ્પો છે, જેમાં એરપોર્ટ ઑપરેટર, એરલાઈન્સ, ડીજીસીએ, મંત્રાલય અને ગ્રાહક ફોરમનો સમાવેશ થાય છે. પરંતુ જ્યારે પણ મુસાફરોને સમસ્યા થાય તો તેમની પાસે નજીકનો વિકલ્પ એરપોર્ટ હોય છે, તેથી 85 ટકા ફરિયાદો તેમને કરવામાં આવે છે. ત્યારબાદ જો મુસાફર વધુ કડકાઈ દેખાડે તો 10 ટકા ફરિયાદો એરપોર્ટ ઑપરેટર પાસે પહોંચે છે. બાકીની પાંચ ટકા ફરિયાદોમાંથી મોટાભાગની મંત્રાલય પાસે પહોંચે છે. બીજીતરફ ઘણા મુસાફરો ડીજીસીએની સિસ્ટમ જાણતા ન હોવાથી તેમની પાસે ઓછી ફરિયાદો પહોંચે છે.’

મુસાફરો ક્યાં ક્યાં ફરિયાદો નોંધાવી શકે?

એરલાઈન્સો પણ સત્તાવાર ફરિયાદો જ ડીજીસીએ સુધી પહોંચાડે છે, બાકીનું બારોબાર સમાધાન કરી દેવામાં આવે છે. જો મુસાફરો તેમની ફરિયાદનું સાચું નિવારણ ઈચ્છતા હોય તો તો તેઓ એર સેવા પોર્ટલ (https://airsewa.gov.in) પર જઈ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. આ ઉપરાંત સીધો જ ડીજીસીએને sugam@dgca.nic.in પર ઈ-મેઈલ કરીને પણ ફરિયાદ મોકલી શકાય છે. ત્યારબાદ એરલાઈન્સ, એરપોર્ટ ઑપરેટરના ઈ-મેઈલ પર અને ગ્રાહક ફોરમનો હેલ્પલાઈન નંબર (Helpline Number) 800-11-4000 અથવા 14404 અથવા 1915 પર કૉલ કરીને પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.